Qualità Aziendale  

Carta dei servizi

Questionario di gradimento utenza ambulatoriale

Questionario di Gradimento utenza ricoverata

IL SISTEMA DI GESTIONE QUALITÀ

Il settore della salute tocca la sfera più delicata della persona, pertanto, richiede più di ogni altro, standard elevatissimi di qualità e sicurezza.

La Direzione, consapevole di operare in un campo in cui i bisogni del paziente sono particolarmente importanti e critici ha deciso di adottare un Sistema di Gestione per la Qualità, conforme ai requisiti della norma internazionale ISO 9001, con la ferma convinzione di raggiungere i seguenti obiettivi:

  • Pieno soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei pazienti e di tutte le altre parti interessate
  • Continuo miglioramento del servizio reso al paziente
  • Efficienza nella prestazione del servizio
  • Condizioni lavorative ottimali per tutto il personale

La conformità alla norma ISO 9001 è quindi, per la Casa di Salute Santa Lucia, un punto di partenza per la corretta gestione di processi primari e di supporto, dai quali scaturisce direttamente la qualità dell’assistenza erogata agli utenti della Clinica.

I requisiti della norma ISO 9001 vengono considerati delle vere e proprie linee guide al fine di mettere al centro dell’attenzione le esigenze degli utenti, impegnarsi nella pianificazione di obiettivi atti a migliorare di continuo la qualità delle prestazioni e verificarne il raggiungimento.

L’adozione di un Sistema di Gestione per Qualità (SGQ) dà alla Clinica la possibilità di avere un processo dedicato alla rilevazione delle anomalie al fine di individuare e adottare tempestive soluzioni, nell’interesse dei pazienti e di tutte le parti interessate.

Attraverso un Sistema di Gestione per la Qualità la Casa di Salute Santa Lucia garantisce non solo il rispetto di requisiti cogenti, ma costruisce anche solide basi che vanno al di là degli obblighi di legge realizzando un modello organizzativo orientato costantemente al miglioramento continuo.

 

Impegni e Programmi per la qualità

La Direzione Generale, insieme con il personale a tutti i livelli, garantisce agli utenti che usufruiscono delle prestazioni erogate dalla nostra struttura:

Rispetto della dignità umana e della massima considerazione della sfera personale dell’utente.

Riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla diagnosi e alle terapie.

Personalizzazione dell’assistenza per tutti i trattamenti.

Con cadenza annuale, la Casa di Salute S. Lucia si impegna a migliorare il servizio relativo all’accuratezza dei servizi e all’accoglienza mediante le seguenti azioni:

  • Stabilire procedure, relative alla gestione dell’accettazione, il più possibile vicine alle esigenze della clientela;
  • Garantire l’aggiornamento del personale, non solo relativamente alla formazione professionale (verifica raggiungimento ECM del triennio), ma anche con riferimento ad una migliore capacità relazionali con l’utenza;
  • Raccogliere ed analizzare i questionari di gradimento al fine di strutturare una offerta di servizi che ponga sempre più al centro i bisogni degli utenti.

Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di qualità

Al fine di rilevare eventuali anomalie nel sistema di gestione della Qualità ed adottare, eventuali, tempestive soluzioni, la Casa di salute S. Lucia svolge una serie di controlli su indicatori selezionati che si riportano di seguito.

 

Rilevazione Sistematica:

  • Dei tempi di intervento medico e dei tempi di accesso con i mezzi di soccorso.
  • Del rispetto dei tempi di attesa nei ricoveri programmati, con verifica della Direzione Sanitaria.
  • Dei dati, in riferimento alla voce “Competenza”, nella “Fase Accettazione – Personale” del questionario di gradimento rivolto all’utenza ricoverata.
  • Dei dati in riferimento alla voce “Pulizia” nella “Fase di Degenza – Stanze di Degenza” del questionario di gradimento rivolto all’utenza ricoverata.
  • Dei dati in riferimento alla voce “Comfort Alberghiero” del questionario di gradimento rivolto all’utenza ricoverata.
  • Del numero dei cambi per giorni di degenza.
  • Dei dati in riferimento alla voce “Pasti” nel questionario di gradimento rivolto all’utenza ricoverata.
  • Dei dati in riferimento alla voce “Professionalità” del Personale Medico e del Personale Infermieristico del questionario di gradimento dell’utenza ricoverata e del questionario di gradimento dell’utenza ambulatoriale.
  • Del numero di questionari compilati rispetto al totale dei pazienti ricoverati.
  • Dei tempi di attesa agli sportelli per le prenotazioni ambulatoriali.
  • Dei tempi di attesa intercorrenti fra la prenotazione e l’esecuzione della prestazione.
  • Delle risposte fornite dagli utenti alla voce “Adeguatezza degli arredi” nella “Fase Accettazione – Sala d’Attesa” del questionario di gradimento rivolto all’utenza ricoverata e alla voce “Comfort, funzionalità e cura degli ambienti comuni e dei servizi igienici” del questionario di gradimento dell’utenza ambulatoriale.
  • Dei tempi di attesa intercorrenti fra l’arrivo in sala d’attesa e il ricevimento della prestazione.
  • Delle risposte fornite dagli utenti alla voce “pulizia delle sale d’attesa” dei questionari di gradimento.

Rilevazione campionaria:

  • Del numero del “giro visite” per giorno/degenza.
  • Della presenza del tesserino di riconoscimento sul camice di ogni operatore.
  • Della messa in atto per ogni pratica delle procedure per la Privacy.
  • Del tempo di risposta al reclamo.
  • Dei giorni di attesa in lista per i pazienti.
  • Dell’affluenza giornaliera ai servizi ambulatoriali.
  • Della presenza/assenza di offerta informativa da parte degli operatori sanitari ai pazienti e della richiesta del consenso informato.
  • Dei tempi di rilascio della documentazione sanitaria.

 

Verifica costante:

  • Della congruità degli orari e dei giorni di apertura al pubblico con le esigenze della popolazione di pazienti.
  • Delle mutate esigenze degli utenti ed adeguamento delle modalità di prenotazione esistenti.
  • Della congruità del numero di pulizie realmente eseguite rispetto a quelle necessarie per garantire l’adeguato livello igienico.
  • Della sussistenza di servizi igienici in numero giusto per servire le necessità degli utenti.
  • Delle mutate esigenze degli orari/giorni di apertura dell’Ufficio Accettazione ed eventuale, conseguente, adeguamento.
  • Della presenza di questionari all’interno delle cassette per la consegna dei questionari di gradimento.